Une peur fréquente en entreprise : offrir un service client de moindre qualité.
Avec les possibilités d’automatisation de plus en plus répandus, les attentes des client(e)s sont plus grandes que jamais. Mais les systèmes de téléphonie d’entreprise offrent de plus en plus d’outils pour permettre un service client personnalisé.

Depuis de nombreuses années, les systèmes téléphonique cloud (communément appelé IP ou VoIP) permettent plus de flexibilité et d’abordabilité aux entreprises, offrant ainsi une grande capacité à gérer la clientèle sans coût excessif. À cela, s’ajoute désormais une foule d’outils d’intégration et d’automatisation qui permettent d’offrir des expériences client personnalisées.

Chez Allesi, nous offrons des solutions qui permettent aux entreprises de personnaliser leurs services, client en intégrant leur système téléphonique avec des logiciels de gestion, des outils de travail quotidiens, etc. Cela améliore le contact avec les clients en permettant un accès rapide à leurs informations et en les orientant vers les agents les plus qualifiés.

Voici, donc, 5 façons dont votre système téléphonique peut offrir des expériences client personnalisées:

1. Accès aux informations client en temps réel

Intégration CRM à votre système de téléphone

Tout d’abord, qu’est-ce qu’un CRM?
Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion des relations avec les clients. Il s’agit d’un ensemble de pratiques, de stratégies et de technologies utilisées par les entreprises pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long de leur cycle de vie. Ceci a pour but d’améliorer et d’accroître leur satisfaction, de les fidéliser et, finalement, de stimuler les ventes. Un logiciel CRM permet aux entreprises de centraliser les informations sur les clients, d’automatiser les processus de vente, de marketing et de service client, et de faciliter la communication et la collaboration au sein de l’entreprise.

Chaque interaction est notée et mise à jour en temps réel. Les agents ont donc accès à l’historique et aux préférences des clients, ce qui leur permet d’anticiper leurs besoins et de répondre plus rapidement. Chez Allesi, nos solutions permettent une intégration fluide avec des CRM populaires comme Zoho, Salesforce et HubSpot, facilitant ainsi le suivi et la gestion des interactions clients en temps réel​.

2. Routage intelligent des appels

Le routage des appels est un processus qui permet de diriger automatiquement les appels entrants vers les agents ou les départements appropriés en fonction de critères prédéfinis tels que les compétences, la disponibilité ou les informations du client.

Assurance de la connexion aux agents les plus qualifiés

Grâce au routage intelligent des appels, les entreprises peuvent acheminer les appels directement vers les agents qui possèdent les compétences spécifiques requises. Par exemple, le système de routage basé sur les compétences permet de configurer des niveaux de compétence pour chaque agent, en fonction de critères tels que la connaissance des produits, la langue parlée et les capacités de résolution de problèmes​​. Cela garantit une assistance personnalisée et augmente la satisfaction des clients.

Réduction des temps d’attente

Le routage intelligent des appels contribue également à réduire le temps de mise en attente en évitant les transferts inutiles. Par exemple, nos solutions proposent plusieurs stratégies de routage, telles que le routage simultané, linéaire, et basé sur le temps, qui permettent de diriger les appels de manière efficace et rapide​​.

Plusieurs outils de routage pour un service clients hors pair

Nos solutions permettent aussi un routage d’appels intégrées avec des CRM, facilitant une gestion fluide des interactions clients. Le système peut être configuré pour diriger les appels en fonction des compétences des agents, des besoins spécifiques des clients, et des priorités définies par l’entreprise.

Que dire aussi du routage temporel. Cet outil permet de configurer des règles de routage détaillées, assurant que les clients soient toujours dirigés vers les agents les plus qualifiés disponibles. En plus, ceci de surveiller et d’analyser les performances du routage des appels pour continuellement améliorer l’efficacité opérationnelle​.

3. Personnaliser l’accueil téléphonique pour améliorer l’expérience client

Avoir les informations des clients à portée de main n’est qu’une des façons de les valoriser. Mais avec la téléphonie Allesi, vous pouvez personnaliser les messages de répondeur pour que chaque client se sente spécial, même lorsque vous ne pouvez pas répondre immédiatement.

Vos clients comprendront que vous n’offrez pas un service 24/7, mais il est essentiel que vos répondeurs fournissent toutes les informations nécessaires, même lorsque vous êtes fermé. Cela inclut un message de bienvenue, les horaires d’ouverture, une explication de votre indisponibilité, des réponses aux questions fréquentes, une invitation à laisser un message, et des remerciements pour leur appel.

Les plateformes de nos fournisseurs téléphoniques Bicom et Yeastar permettent également de personnaliser la musique d’attente, ajoutant une touche qui résonne à la fois avec vos clients et votre entreprise. Par exemple, une clinique médicale peut choisir une musique apaisante pour rassurer les patients en attente, tandis qu’un hôtel peut opter pour une musique élégante reflétant son ambiance. Un cabinet d’avocats pourrait sélectionner une musique classique pour évoquer la sophistication et la fiabilité, tandis qu’une entreprise de construction pourrait choisir une musique énergique pour refléter son engagement et son dynamisme.

Pourquoi personnaliser son accueil téléphonique?

La personnalisation de votre système téléphonique ne se limite pas à améliorer l’expérience client. Elle joue également un rôle crucial dans la perception globale de votre entreprise. Un système téléphonique bien personnalisé peut:

Renforcer l’image de marque: Chaque interaction, même à travers un répondeur ou une musique d’attente, est une opportunité de renforcer votre image de marque. Choisissez des messages et des musiques qui reflètent vos valeurs et votre professionnalisme.

Améliorer la satisfaction client: En fournissant des informations claires et utiles dès le premier contact, vous réduisez la frustration et améliorez la satisfaction client. Les clients apprécient d’être informés des horaires d’ouverture, des raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas répondre, et de savoir qu’ils peuvent laisser un message pour être rappelés.

Augmenter l’efficacité de la communication: Des scripts d’appels adaptés et des messages de répondeur personnalisés peuvent guider les clients de manière plus efficace, réduisant ainsi le nombre de questions répétitives et libérant du temps pour traiter des demandes plus complexes.

Favoriser une expérience client cohérente: En utilisant des plateformes comme Bicom et Yeastar, vous pouvez assurer une expérience client cohérente sur tous les points de contact. Que le client appelle pendant ou en dehors des heures d’ouverture, il recevra toujours une communication de haute qualité qui reflète votre engagement envers eux.

Ressources adaptées et formation: Chez Allesi Telecom, nous offrons des formations continues pour nos équipes afin de maximiser l’utilisation des technologies Bicom et Yeastar. Cela garantit que chaque membre de notre équipe est bien équipé pour personnaliser les interactions client et offrir un service exceptionnel.

4. Automatisation et support client IA

L’intelligence artificielle a révolutionné la gestion du support client. Les chatbots et assistants virtuels simplifient les interactions et aident à résoudre rapidement les problèmes courants. Chez Allesi, nous offrons des solutions avancées pour automatiser et améliorer votre support client.

Utilisation des chatbots et assistants virtuels

Les chatbots et assistants virtuels répondent instantanément aux questions fréquentes, réduisant ainsi la charge de travail des employés humains. Ces outils assurent une assistance disponible 24/7, augmentant l’efficacité et la réactivité du support client. Par exemple, notre fournisseur Yeastar propose des fonctionnalités de chatbot intégrées à leurs systèmes de téléphonie IP, permettant une interaction fluide et rapide avec les clients​​.

Simplification de la résolution des problèmes courants

Automatiser les appels et intégrer des systèmes avancés permet de centraliser et de suivre l’ensemble des interactions avec les clients. Cela accélère les réponses tout en orientant les questions plus complexes vers les experts appropriés. Notre partenaire Bicom Systems propose des solutions d’automatisation qui facilitent la gestion des interactions clients, assurant une résolution rapide et efficace des problèmes courants​​. Leurs systèmes permettent de gérer les interactions clients de manière plus efficace, en redirigeant les appels et en fournissant des réponses instantanées aux questions fréquentes.

Yeastar propose également des outils avancés pour l’automatisation du support client. Leurs systèmes de téléphonie IP incluent des fonctionnalités de chatbot et d’assistants virtuels, facilitant une interaction rapide et personnalisée avec les clients. Yeastar permet aussi l’intégration de ces outils avec des CRM pour un suivi précis et une gestion centralisée des interactions​​.

Avantages des chatbots et des assistants virtuels

En utilisant les solutions d’automatisation de nos partenaires Bicom et Yeastar, les entreprises peuvent offrir un support client de haute qualité, améliorer l’efficacité opérationnelle et garantir une satisfaction client accrue. Ces outils permettent de mieux comprendre et anticiper les besoins des clients, transformant chaque interaction en une opportunité d’amélioration et de fidélisation.

5. Intégrer pour innover

Chez Allesi, nous savons que les données sont au cœur de chaque expérience client personnalisée, c’est pourquoi les intégrations sont si cruciales. Vos représentants du service client et des ventes n’ont tout simplement pas le temps de basculer entre plusieurs plateformes lorsqu’ils parlent à des clients ou des prospects.

Il est bien plus facile de fournir une expérience client parfaitement personnalisée si vos agents disposent de toutes les informations pertinentes au même endroit, sans silos d’information pouvant entraîner des erreurs. C’est là que les intégrations de nos solutions de téléphonie font toute la différence.

Allesi offre une intégration transparente avec les CRM et les logiciels de support les plus populaires au monde, y compris Zoho, Salesforce, HubSpot, ainsi que Microsoft Teams, Outlook, et Google Workspace. Cela permet à vos équipes en contact avec les clients d’accéder aux informations clients en quelques secondes, assurant une fluidité et une efficacité accrues dans la gestion des interactions.

Exemples d’intégrations qui personnalisent le service client

1. Zoho CRM: Intégrez notre système téléphonique avec Zoho CRM pour afficher automatiquement les informations du client lorsque celui-ci appelle. Vos agents peuvent voir l’historique des interactions, les préférences, et les besoins spécifiques du client, assurant ainsi une réponse rapide et personnalisée.
2. Salesforce: En intégrant Salesforce, vos équipes peuvent accéder en temps réel aux données des clients et aux dossiers des ventes pendant un appel. Cela permet de fournir des solutions immédiates et pertinentes, améliorant la satisfaction et la fidélité du client.
3. HubSpot: L’intégration avec HubSpot permet de synchroniser les communications téléphoniques avec les activités de marketing et de vente. Les agents peuvent suivre le parcours client, comprendre les campagnes qui ont eu un impact, et adapter leurs interactions en conséquence.
4. Microsoft Teams: Intégrer notre système avec Microsoft Teams permet à vos équipes de collaborer facilement, même à distance. Les appels peuvent être transférés entre les équipes avec toutes les informations contextuelles, assurant une transition fluide et une continuité dans le service client.
5. Outlook et Google Workspace: Synchronisez les contacts et les calendriers pour gérer les rendez-vous et les suivis de manière efficace. Les agents peuvent envoyer des e-mails de suivi directement après un appel, planifier des rappels, et s’assurer que toutes les communications sont alignées.

Et un petit plus pour vous!

Un petit bonus qui aide à la personnalisation, c’est de rencontrer vos client(e)s (et vos employé(e)s) là où ils sont. Une stratégie omnicanale est donc indispensable pour satisfaire tous les types de client(e)s. Avec nos solutions de téléphonie, vous pouvez adapter votre stratégie en utilisant des canaux pour personnaliser l’expérience client et les rencontrer là où ils se trouvent.

Imaginez une entreprise où chaque interaction client est parfaitement intégrée, que ce soit par téléphone, SMS, MMS, email ou chat. Avec une stratégie de téléphonie IP omnicanale, vos équipes peuvent gérer toutes ces communications depuis une plateforme unique, offrant une expérience fluide et cohérente à vos clients. Cette intégration permet de répondre rapidement et efficacement aux besoins des clients, d’améliorer la satisfaction et de renforcer la fidélité.

Cette flexibilité est cruciale pour vos employés. Avec de plus en plus d’entreprises adoptant le travail hybride et à distance, vos équipes en contact avec les clients peuvent travailler depuis différents bureaux, localisations, voire pays. Mais grâce à des fonctionnalités comme le routage des appels, les messages de répondeur personnalisés et les notes d’appel contextuelles, votre équipe peut travailler en cohésion et accéder aux informations les plus récentes.

En plus du partage d’informations, nos partenaires Bicom et Yeastar permettent à votre équipe de mieux travailler à distance avec des fonctionnalités comme le transfert d’appels assisté, qui permet aux agents de transmettre le contexte avant de transférer les appels en direct.

Conclusion

Investir dans un système téléphonique intelligent constitue une stratégie efficace pour améliorer le service client . Grâce au routage des appels, les clients parlent vite à un expert. Cela diminue le temps d’attente et résout les problèmes rapidement. L’efficacité de l’entreprise s’améliore, tout comme la satisfaction des clients.

Les liens avec les CRM et autres logiciels aident les agents à connaître les détails importants. Leur travail devient plus simple sans différentes sources d’infos. Ainsi, ils peuvent offrir un service plus ajusté et complet. Les interactions avec les clients gagnent en qualité.

Les nouveautés comme la téléphonie Internet et l’IA changent la donne. Elles rendent les contacts mémorables et renforcent les liens avec les clients. Ces avancées aident les entreprises à se démarquer. Elles offrent une expérience client exceptionnelle. Tout cela montre que posséder un système téléphonique intelligent est crucial.

FAQ

Comment un système téléphonique intelligent peut-il offrir des expériences client personnalisées ?

Grâce à diverses technologies comme l’IA, un système téléphonique intelligent personnalise le service client. Il s’intègre avec des CRM pour améliorer les interactions. Cela rend les conversations plus efficaces et renforce la fidélité.

Quels sont les avantages de l’intégration CRM avec un système téléphonique?

L’intégration avec le CRM offre en temps réel les infos sur les clients. Cela améliore la façon dont on gère les relations client. Une meilleure gestion assure des échanges plus personnalisés.

Comment le routage intelligent des appels optimise-t-il l’expérience client ?

Le routage intelligent dirige les clients vers les agents les plus appropriés. Cela diminue les temps d’attente et résout plus de problèmes dès le premier contact. Ainsi, l’expérience client s’améliore.

Quels sont les bénéfices de la technologie de téléphonie IP dans la personnalisation des interactions clients ?

La téléphonie IP suit les préférences des clients pour créer des profils détaillés. Cela personnalise les interactions. Les réponses sont ainsi plus en adéquation avec les besoins des clients.

Comment la technologie de téléphonie IP améliore-t-elle la satisfaction client ?

Elle améliore le service en rendant les agents plus performants. La continuité du service s’en trouve renforcée. Ceci mène à une satisfaction client bien meilleure.

En quoi l’automatisation et le support client IA peuvent-ils simplifier la gestion des interactions ?

L’automatisation via les chatbots facilite le traitement des questions courantes. Cela allège le travail des agents. Aussi, cela assure des réponses en tout temps, sans interruption.

Comment l’analyse des interactions client peut-elle améliorer le service ?

Elle aide à mieux comprendre les besoins des clients. Ainsi, on adapte les façons de communiquer pour un service plus personnalisé. Ceci rend le service plus efficace.

Pourquoi l’intégration des systèmes est-elle cruciale pour éviter les silos d’informations ?

L’intégration relie les infos à travers les départements rapidement. Cela élimine les barrières d’infos. On répond mieux et plus vite aux besoins des clients.

Quels sont les avantages des solutions téléphoniques avancées pour le service client ?

Les outils avancés rendent le travail d’équipe plus simple. Ils centralisent la gestion des interactions. Les communications sont plus fluides et l’accès aux infos est immédiat.

Comment l’IA peut-elle optimiser l’expérience client ?

L’IA personnalise chaque interaction grâce à des algorithmes. Elle anticipe les besoins futurs des clients. Cela rend le service client plus attentif et prédictif.